La protección de la integridad de los dependientes frente a agresiones externas
La Ley Karin sanciona la violencia ejercida por clientes o proveedores. Conoce las obligaciones de tu empresa para resguardar tu seguridad física y mental.
Los riesgos laborales en las empresas en Chile no provienen exclusivamente de las relaciones de jerarquía internas o de roces entre compañeros de trabajo de una misma sección. Para los trabajadores de atención al público (como cajeros, personal de salud, guardias, conserjes o dependientes del comercio), el mayor factor de riesgo se encuentra en la interacción diaria con el público externo. Tras la entrada en vigencia de la Ley Karin (Ley N° 21.643), la protección contra la **violencia en el trabajo** se ha consagrado como un derecho fundamental autónomo. La ley define esta figura como aquella conducta violenta ejercida por personas ajenas a la relación laboral, tales como clientes, proveedores o usuarios de servicios, que afecte al trabajador con ocasión de la prestación de sus servicios. A partir de ahora, el empleador está obligado a prevenir y sancionar estas agresiones externas con el mismo estándar con el que aborda los riesgos internos.
Obligaciones de la empresa frente a agresiones de terceros
El Artículo 184 del Código del Trabajo, en relación con la Ley Karin, exige al empleador implementar medidas eficaces para evitar y responder ante agresiones físicas o verbales externas, tales como:
- → Protocolizar el trato de clientes hostiles: Diseñar instructivos de acción rápida que indiquen cómo actuar y cuándo solicitar la presencia de guardias o Carabineros ante gritos o amenazas de clientes.
- → Prohibir la interacción con el agresor: Reubicar de forma inmediata al trabajador afectado para alejarlo de la atención del cliente o proveedor violento, asignándole otras tareas en el recinto.
- → Entregar apoyo psicológico gratuito de urgencia: Derivar de forma inmediata al trabajador agredido a la mutualidad de seguridad respectiva para que reciba evaluación médica.
- → Ejercer el derecho de exclusión de recintos: Solicitar de forma legal que se prohíba el ingreso del cliente agresor al establecimiento comercial o de trabajo mediante la reserva del derecho de admisión corporativo.
Consecuencias legales del abandono de funciones ante peligro (Art. 184 bis)
Si un cliente ingresa armado, ejerce agresiones físicas directas o amenazas de muerte graves y el empleador o personal de seguridad de la faena no interviene de forma oportuna para detener la agresión, se configura un peligro grave e inminente para la salud. De conformidad con el Artículo 184 bis, el trabajador tiene el derecho legal de suspender de forma inmediata su atención y evacuar el lugar de trabajo de forma segura, sin que esto represente abandono laboral. Para profundizar en la responsabilidad de protección, te invitamos a leer sobre el acoso laboral de clientes y deber de protección.
La demanda de tutela laboral por falta de protección patronal
Si la empresa tolera de forma sistemática que sus cajeros o personal de venta sufran gritos o insultos constantes de clientes para «cuidar la reputación comercial», viola de manera grave el deber de seguridad. El trabajador afectado puede denunciar en la Inspección del Trabajo o interponer una demanda de tutela laboral en tribunales exigiendo reparaciones millonarias.
¿Sufres de maltratos o agresiones físicas de clientes en tu puesto y tu empresa no implementa seguridad?
La Ley Karin obliga a tu empresa a protegerte de agresiones externas. Te asesoramos de manera gratuita en tus denuncias y demandas por falta de protección. Escríbenos.
Preguntas frecuentes sobre violencia externa
¿La empresa debe pagar mis gastos legales si un cliente me agrede físicamente?
Sí. Si sufres una agresión física de un tercero en tu puesto de trabajo, el empleador debe prestar asistencia médica inmediata y brindarte **defensa jurídica gratuita** para entablar querellas criminales contra el cliente agresor ante los tribunales de garantía.
¿Qué pasa si un cliente me grita y yo le respondo con insultos de vuelta?
La ley exige mantener el respeto, pero reconoce el estado de provocación y legítima defensa. Si respondes a un grito de forma defensiva para exigir respeto, no cometes una falta grave que justifique despido directo, a menos que uses agresiones físicas desproporcionadas.
¿El acoso telefónico o digital de clientes fuera de horario es violencia laboral?
Sí. Si un cliente o usuario del servicio te envía mensajes hostiles, llamadas insistentes a tu teléfono personal o te acosa en redes sociales debido a tus funciones en la empresa, representa violencia en el trabajo que la empresa debe fiscalizar y bloquear.
¿Los guardias de seguridad están cubiertos por esta ley ante agresiones de mecheros?
Sí. Los guardias de seguridad y conserjes en Chile son los trabajadores más expuestos a agresiones. La Ley Karin les protege de forma idéntica, obligando a las empresas de seguridad a capacitarles en contención y proveer implementos de seguridad física certificados.
¿Qué medidas de resguardo aplican para el personal de salud en hospitales?
Para el personal médico o de enfermería (que sufre constantes agresiones de familiares de pacientes), los hospitales y clínicas deben contar con protocolos específicos de evacuación, seguridad física, denuncias inmediatas ante Carabineros y asistencia médica por Ley Karin.
¿La Seremi de Salud puede multar a la empresa si no reporta una agresión grave?
Sí. Omitir el reporte de una agresión física grave que requiera hospitalización o reposo médico imponible de un trabajador cometida por un cliente es una falta previsional que sanciona la Seremi de Salud e Inspección del Trabajo con severas multas de siniestralidad.
Orientación general sobre derecho a la seguridad y violencia externa en el trabajo en Chile. Ante agresiones de clientes, contacta a Laboral Expertos.